Manual de Soporte y Atención al Jugador
El rol de un Game Master (GM) va más allá de vigilar el servidor; el GM es la cara visible de Zarox. Cada interacción con un usuario define la reputación del servidor. Un jugador bien atendido, incluso si reporta un error grave o está frustrado, es un jugador que se queda.
1. Las Reglas de Oro del GM
- Profesionalismo ante todo: Nunca respondas de forma personal, a la defensiva o con tono de confrontación. Si el jugador es tóxico, mantén la calma y aplica las normas del servidor. (https://forum.zarox.to/index.php?topic=1635.0)
- Empatía y Validación: El jugador invierte su tiempo en Zarox. Si reporta un error, cree genuinamente que algo falla. Agradece el reporte antes de investigar.
- Claridad y Resolución: Evita respuestas cortas o ambiguas (ej. "ok", "revisa tu", "no sé"). Si no tienes la respuesta en el momento, explica los siguientes pasos. Es decir, comunícale al jugador qué acción tomarás a continuación para ayudarlo (ejemplo: "voy a consultar esto con un Administrador" o "iré al mapa a intentar replicar el error"). Nunca lo dejes en la incertidumbre.
- Uso del lenguaje: Escribe con buena ortografía, usa signos de puntuación y mantén un tono formal pero accesible.
❌ Mala ortografía: "ola q te paso aver dime pa alludarte"
✅ Buena ortografía: "Hola, ¿qué problema tienes? Dime para poder ayudarte."
Consejo: Si tienes dudas sobre cómo se escribe una palabra, tómate unos segundos para buscarla en Google o en el diccionario online de la RAE. Es preferible tardar 10 segundos más a dar una mala imagen profesional del servidor.
2. Soporte In-Game (Mensajes Privados / Chat Global)
El soporte in-game debe ser rápido y directo, orientado a resolver dudas puntuales o redirigir problemas complejos a Discord.
Protocolo In-Game:
- Saludo inicial: Preferiblemente saludar al jugador por su nombre para dar un trato más cercano y atento.
- Identificación del problema: Lee atentamente lo que el jugador necesita.
- Redirección (si es necesario): Si el problema requiere pruebas, capturas, o es un bug complejo, pide amablemente al jugador que abra un ticket en Discord.
❌ Ejemplo Incorrecto (Soporte In-Game):
Usuario: GM, me robaron mi equipo, ayuda.
GM: no devuelvo items, ten más cuidado.
✅ Ejemplo Correcto (Soporte In-Game):
Usuario: GM, me robaron mi equipo, ayuda.
GM: Hola, lamento leer eso. Por temas de seguridad, todo reporte de robo debe ser gestionado vía Discord. Por favor, abre un ticket en la sección correspondiente adjuntando todas las pruebas posibles para poder investigar tu caso a fondo.
3. Soporte vía Tickets de Discord
Los tickets son para problemas serios (bugs, robos, apelaciones de ban, recargas). Aquí la atención debe ser minuciosa y detallada.
Protocolo de Tickets:
- Confirmación de lectura (Acuse de recibo): Responde al ticket lo antes posible, aunque sea solo con un saludo inicial para avisar. Esto sirve para que el usuario sepa que ya leíste su ticket y que está siendo atendido, evitando que haga spam.
- Investigación: Revisa minuciosamente lo que el jugador reporta por el ticket, analiza las capturas de pantalla o videos que adjuntó, o acude al mapa mencionado in-game e intenta replicar el error con tu personaje GM si es necesario.
- Resolución o Escalamiento: Si puedes resolverlo, hazlo y cierra el ticket. Si el caso requiere la intervención de un Administrador, avísale al usuario que su caso será evaluado por un superior y, muy importante, menciona al Administrador para que esté al tanto.
❌ Ejemplo Incorrecto:
Usuario: revisa este mapa porque esta bug
GM: yo revisé antes y está todo bien
Usuario: si pero encontré tal bug
GM: revisa tu
✅ Ejemplo Correcto:
Usuario: revisa este mapa porque esta bug
GM: ¡Hola! Gracias por reportarlo. He estado revisando el mapa recientemente y no noté anomalías, pero es posible que se me haya pasado algo. ¿Podrías indicarme exactamente en qué coordenadas encontraste el error o adjuntar una captura/video para poder replicarlo y reportarlo al equipo de desarrollo?
4. Casos Frecuentes
A. El jugador reporta un "Bug" que en realidad es una mecánica del juego.
- Respuesta ideal: "¡Hola! Entiendo tu confusión con este sistema. Sin embargo, no se trata de un bug. En Zarox, esta mecánica funciona de la siguiente manera: [Explicación breve]. Puedes encontrar más detalles en las guías de nuestro foro/Discord."
B. El jugador es grosero o insulta al GM.
- Respuesta ideal: "Comprendo tu frustración frente a este problema, pero te pido que mantengamos el respeto mutuo. Para poder ayudarte, necesito que me expliques detalladamente lo sucedido. De continuar con las faltas de respeto, me veré en la obligación de cerrar el ticket y aplicar la sanción correspondiente."
C. El GM no tiene la solución y debe escalar el caso.
- Respuesta ideal: "He revisado tu caso y he recopilado toda la información. Estaré escalando este ticket a la Administración para que realicen una revisión más profunda. Te pedimos un poco de paciencia mientras analizamos los datos, te daremos una respuesta por este mismo medio."
D. El GM no conoce la respuesta a una duda del jugador.
- Acción ideal: Si un jugador pregunta algo y no estás 100% seguro de la respuesta, no adivines ni des información incorrecta. Pide ayuda a tus compañeros del Staff/GM por los canales internos de Discord para confirmar la información.
Respuesta ideal al jugador: "¡Hola! Permíteme un momento mientras consulto esta información con mis compañeros del equipo para darte la respuesta más precisa. No cierres el ticket, te aviso en breve."
5. Expectativas y Desempeño del Staff
Recuerden que la calidad del servidor se refleja en nuestro trabajo diario. El éxito del equipo se medirá a través de pilares fundamentales:
- Atención de Tickets: Tiempo de respuesta y calidad de la solución brindada en Discord.
- Cumplimiento de Horarios: Estar presentes y activos durante las horas asignadas para mantener la cobertura del servidor.
- Participación: Colaboración activa en las dinámicas del equipo. Esto implica asistir a las reuniones del Staff, aportar ideas u opiniones, brindar retroalimentación constante, ayudar a otros compañeros GM cuando tengan dudas y participar apoyando en la moderación general.
- Organización de Eventos In-Game: Fomentar la comunidad y mantener la actividad del servidor alta mediante eventos creativos y bien moderados.